お客様への共感性欠如。



今月上旬、42万の商品予約が入り、さっそく発注。
しかし翌日、22万の商品にしたいとのお客さんからの変更依頼。
発注後だったから店としては返品できず、
だから在庫を抱えたくない一心で、そのお客さんに説明、説得したものの、
どうにもならず最後はこちらが折れて22万を受ける。
だが数日後、担当の外商さんからクレームのキャンセルがあり、
態度が悪い(しつこい)、売らんかなの姿勢ばかりで嫌気が差したとのこと。

店と自分の事情ばかりを優先して、
お客さんの気持ちが全然読めていなかったケース。
自分の接客でクレームがついたのは初めてだったので少しショックだった。

また、数日前。
別のお客さんが買い換えのため、今使用している商品のカタログを所望。
そのメーカーの商品は仕入れ率50%、百貨店へのテナント料25%で、
残り25%では利益なしか、ほぼ赤字なので、
取り扱えるが、極力売らない会社の方針だった。
そのお客さん自体も、何度も店に来ては、あれこれと商品を試し、
これにしましょうと決めたら、
今度はやっぱり、今使っている同じものがよいとコロコロ変わり、
私としては、またかという気持ちもあって、
その時、別の2人の接客中で手が空いていなかったことも相まって、
商品のカタログがなく、もう取り扱っていない旨を伝えてしまった。

さて、お客さんは困り、
諦めるか、よそで探すかと私が休みの日、また来店。
そこは、うまく課長が対応して、希望の商品に近いもので試し、
ダメなら、店としても無理してでも取り寄せましょうということに。

またもや店と自分の気持ちを優先してしまい、
お客さんの気持ちを忘れていたケース。

立て続けに起こる、共感性の欠如。
あってはならないことだけど、
どこかマンネリもあり自分本位になっている私に気づかされて、
またショック。
ツインズパパ
Posted byツインズパパ

Comments 4

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まーちんた  

No title

古い記事を漁っていたら面白そうな記事がw
1件目はアレですね
高額に当たる商品なら、事前に一言を言っておかなかったのが不味いですね
高いのでキャンセル出来ないですけどよろしいですか?って
2件目は商材の知識不足ですね
上司が良い対応してくれましたので上司に感謝ですね
共感性というよりもヒアリング、要は聞き方の問題ですね
あと、タイミングです
何度も来客しているお客さんなら、そこは優柔不断なんですよね
ならば、アドバイスだけして何時でも相談にのりますよってスタンスで話をするといいと思います
どんどん選択肢を狭めていって誘導していってやる・・と
客商売は、必ずお客さんとズレでがでますので、それ前提でお話するといいと思います
私も昔よくやりましたw
子育て大変でしょうが、頑張ってください
自分と同世代が頑張っていると応援したくなります

2014/02/06 (Thu) 18:34

ツインズパパ  

>まーちんたさん

さすが元営業マンさん、言うことがちがう!
38歳無職の肩書に隠れて、能あるタカは爪隠すですねー。
聞き方とタイミングですか。
客観的に考えながら話たいんですけど、いまだに応対にアップアップな私ですw
誘導するだなんて、高等すぎますw
古い記事まで見ていただいて感謝です!

2014/02/07 (Fri) 01:27

まーちんた  

No title

私は、空き樽は音高しでございます
実は私の前職が、転職先から人気あるのは小売りとかその辺なんですよ
出店型の店舗ですね
2度とやりませんがw
小売りがお客様()に買ってもうらうというスタンスに対して、営業職は買わせる、つまる売るっていうスタンスなんですよ
これ2009年の記事で今は2014年ですから、だいぶ度胸もついたのではないかと思います
自分の昔を思い出した次第でございます
ちなみに、私の悪友というか親友で32歳まで働いた事ない奴いますが、今では立派な2児の父です
家まで買ってますからね
履歴書すら書いたことないというw
それと私は無職ではありません()
フリーターです!

2014/02/07 (Fri) 17:53

ツインズパパ  

>まーちんたさん

営業職で、買うといわせる修行をされたんですねー、わぉ。
私は接客をして7年目ですけど、度胸なんてありませんw
すみません、無職とフリーターを間違えました。汗
おおちがいですね。

2014/02/08 (Sat) 08:50

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